昨日は途中で終わっちゃってごめんなさい
朝から思い話もどうかと思いますが宣言したので書きます
フリーという立場上、私はあちこちの会場を訪れ、その対応の違いに考えさせられたり、感動したり、憤慨したり(ひっそりと)しています。というお話です。
非常に宜しくない事ですが、私は実に忘れ物が多いです・・・
本当に昔っから・・・。
お恥ずかしい限りです。
不思議なもので肝心なものは忘れないので、どこか気を抜いているんでしょうね。
ある日、二箇所の会場に忘れ物をしてしまいました。
まあ・・・
諦めても仕方がないものではありますが、それでもあればやっぱり戻したい。ストップウォッチとかなんですけどね。また買えばいいんですけどね。一応
帰宅し、荷物の整理をしていて、「あちゃ~」と気付き、すぐに電話をしました。
まず、A会場。
フロントの方が遺失物係に繋いで下さいました。
「はい。○○係の(部署名は失念!)△△です(その方のお名前)」
『実はかくかくしかじか・・・』
「かしこまりました。○○ですね(色、形などを確認されました)。確認致しますので、少々お待ち下さいませ」
保留
「申し訳ございません。現在のところ、こちらにはまだ届いていないようでございます。お部屋を確認して参りますので、少しお時間頂戴しても宜しいでしょうか?」
『勿論です!お忙しいところご面倒をおかけし、大変申し訳ありません』
「とんでもございません。恐れ入ります、再度確認させて頂きますが、○○の○○ですね(形状等を更に詳しく再確認)」
というようなやりとりの後、折り返し電話を下さるという事で一旦通話を終えます。
しばし・・・
でも、比較的早くお返事が。
「直井様の携帯電話でしょうか」
『はい、そうです!』
「私、○○ホテル△△係の☆☆でございます」
『ご面倒をおかけしております』
「とんでもございません。お問い合わせ頂きました、○○でございますが、お部屋を確認致しましたところ、△△にございました♪」
『あ、そうですか!良かった~。有難うございます!!』
「はい。良かったですね♪お品物、いかが致しましょうか」
『大変申し訳ございませんが、着払いでお送り頂く事は可能ですか?無理でしたら取りに伺います』
「かしこまりました。着払いでお送り出来ますので、承ります。」
その後、住所等の確認をし、最後に
「○○が承りました」
と、再度名乗って下さいました。丁重にお礼を申し上げ、通話終了。
数日後に届いた迷子ちゃんは、丁寧に包装され、パソコン打ちのお手紙と、最後に自署が添えられていました。
文面そのものは、「今後とも当ホテルを・・・」というような内容で結ばれている一般的と言えるものでしたが、最後の自署でグッと生きてきた。って感じでした。
もう感動の対応でした。さすがでした。
その後、私もお礼のお電話を入れました。
生憎、その方はご不在でしたが、お電話に出て下さった方もこれまたご丁寧で(泣)
「わざわざご丁寧に恐れ入ります。確かに申し伝えます」
との事。
伝言をお願いし、爽やかな気持ちでこの件に終止符を打ちました。
一方のB会場。
フロントから係に繋がれるまでは一緒です。
でも何故か、遺失物係というような名前ではなかった。具体的な表記は控えますが、「ん??ここなの??」というようなネーミング。
いいのかなあ・・・と不安を感じつつも、忘れ物の件を伝えます。
とりあえず最初は普通の対応でした。
とりあえずまだ届いてはないらしい(ついさっきだからね・・・)
んが!!
「かしこまりました。ではあったらご連絡します」
(チャンチャン。みたいな音楽が聞こえそうな程そっけない)
えええーーーーーーーーーーーーーーーーー!!
そんなもの??
じゃあ、なかったら?
私はいつまで待てばいいの?
忘れたと思われる時間、場所もかなり詳しく、かつ、限定してお伝えしています。
確認します、でも、担当に伝えます、でも何でもない。
あ、そう。みたいな
そのまま話が終わりそうになったので、おいおい、ちょ、ちょっと。
『申し訳ありません。つい先程なので、確認してみては頂けませんか?』
それが気に入らなかったのか(何故・・・)、少しめんどくさそうに、
「わかりました。折り返しお電話します。ご連絡先は。」
私、このような言葉の切り方って、接客業としては絶対に受け入れない性質です
きちんと最後まで言葉を足すべき、という考えです。
私、それなりに名の通った会場の人と話してるんだよね??
と、ちょっとカチカチ来ながらも、連絡先を伝えます。
またそれで話が終わりそうになります。
ちょいと~・・・
何を探すのか聞かないのかい・・・
もう全く探す気なんかないって雰囲気に溢れています
仕方なくこちらから、「こういうものなので」と伝えます。場所もかなり細かく伝えました。
で、また終わりそうになったので、
『失礼ですが、お名前を教えて頂いて宜しいですか?』
「○○です」(もうプンプン怒ってます謎すぎる・・・)
でもって折り返しすぐに電話が来ました。
電話に出るといきなり
「○○でございます(ひくーい声で、会場名のみ)」(個人名を名乗れ)
『はい』
「え?忘れ物でお問い合わせ頂いた方ではないですか?」
『は??そうですが・・・』
私はもうここで爆発寸前です。
忘れ物でお問い合わせの方って・・・
私はきちんと名乗っています。名前があります。
しかも人の携帯に電話するのに、第一声、いきなり会場名のみ(しかも実に高圧的な態度)って有り得ない・・・。
私が「はい、直井です」と出たなら別ですが、知らない番号なので、「はい」としか出ていません。「○○様ですか?」って聞けよ!
もしくは、「○○(会場名)でございます」でいきたいなら、「お問い合わせのけんですが」とか「お待たせ致しました」とか、何かつけて下さい。
「○○でございます。沈黙」
って一体・・・。
何だか会話として成立していないっていうか。
ちなみに、このやりとりの時、妙な「間」が流れました。
何故こういうトンチンカンなやりとりが冒頭であったかと言うと、第一声をいきなり聞いた時、何だか悪い事して警察に怒られているような気分?になるような高圧加減に、
忘れ物の件ではなく、心当たりがないような件でいきなり連絡が来たような感覚になり、少し戸惑った為、戸惑った感じの「はい」だったのかもしれない
相手は、「あんたが依頼してんだろー?」という含みがアリアリです。
いずれにせよ、失礼極まりない対応にぶちきれ寸前
とりあえずあったって事なので、着払いでの郵送を依頼します。
住所確認の際、ガンガン先へ先へ進もうとするので、
『まだマンション名があるんですが・・・』
と言うと、
「どうぞ」と、(偉そうに)一言。
えええーーーーーーーーーーーーーーーー!!
あんたが勝手に先を急いで、正しい住所を聞き逃しているんでしょー_?
そこは、「失礼致しました」とか「申し訳ありません」じゃないのーーーー???
きちんと手元に届ける気なんて更々ないってオーラに包まれています。
ドヨーン・・・
この人、仕事する気あるのかしら・・・。私なら絶対にお給料払いたくない・・・とか思いながら、我慢の通話が続きます。
で、またまた終わりそうになるので、だから一体あなたは誰なのよーーーー!!と、叫びたくなります
スタッフは大勢いるだろうに、ここの会場って名乗らないのが前提なのかしら・・・。そういう教育方針??
大規模のコールセンターで、指名呼禁止って訳でもあるまいし。
(まあ、仮にそうであったとしても、イレギュラーな問い合わせには名乗った上で、「でも、誰でもわかる」と言うべきって思いますけどね。(で、実際わかるようにしておいてくれ・・・)
またか・・・と、心から疲れつつ
『失礼ですが?』(私も疲れて、その後の言葉をつなげる元気も気持ちも既にナシ)
「○○(部署名)の△△です」(また怒る)
ええええーーーーーーーーーーーー!!!
何と、さっきと同じ人!
あなた声優??ってくらい、全く声色が違うので(プリプリ怒って喧嘩調)、別人かと思いました。
『え???同じ方なの??』
あまりに驚いて思わずスで反応。
ちなみに、私が司会者であるという事は先方には伝わっていません。招待客の1人だと思っていると思います。それでこの対応・・・。
「明日の午後発送しますので、明後日には届くと思います」(ここだけはちゃんとしてた。本当に謎)
という事で通話終了。
最後に、
「私、あなたに何かしました?」
って言葉がうっかり喉まで出掛かりました。
数日後、荷物が届きました。
包装はされていましたが、メモ一つ入っている訳でもなく(まあ、メモって訳にはいかないか)、ポツーンと品物のみが入っていました何だか少しマヌケでした。
もう、とにもかくにも、名乗る(責任を持って承る)、確認する(間違いのないように。相手への安心感)とかって、接客業というより、社会人として最低限必要な事だと思うんですけどねー。
個人的には、誰に聞いてもわかる質問なら名乗って下さらなくて一向に構いません。
あんまりレベルの高い組織ではないな、とは心の中で思うでしょうが、別に関係ないし。
でも、この手の事はね~・・・と思います。
こういう組織で、例えば品物が届かないとか、ハプニングがあった場合、名前を聞かないままだと、大抵の場合、たらい回しをされちゃうんですよね。何度も何度も同じ事を説明し・・・。
この会場へは、正式にクレームを申し上げました。
お詫びを、と言われましたが、丁重にお断りしました。
そこまで大袈裟な話でもない。
不愉快だったって話で。
荷物もとりあえず送ってもらったし。
一応、上司という方から電話がきましたが。型通りのお詫びでしたが。
くれぐれもMさんからは電話させないで下さい。とお願いしておきました。何だかとても気分が悪くなる人で、今度こそガッツリ文句言っちゃいそうだったから
しかもそのMさんの上司って人も何だか慇懃無礼な感じ(これ、接客業にありがちですが、個人的には痛いスキルだと思っています。)だったし、もう呆れ返っちゃってどうでもいいや、って気持ちになりました。
一応、クレームセンターみたいなところとか受け付けはちゃんとしてたんですよね。
まあ、部署柄でしょうが、この担当者が一番まともだったかな~。
部下の不手際で、形だけでも上司が連絡してくるあたり、組織として縦はそこそこなんでしょうが、横が機能してないのかなあ、って印象でした。
個々としてはいい人もいるんだけど、って感じで。
結婚式としては、現場のスタッフは非常に良かったんですけどね。
やっぱり横の連携がダメなのかな~。
とまあ、ダラダラと長くなりましたが、忘れ物をした、というシンプルな出来事を通してでしたが、見えてくるものは沢山ありました。
お目汚し失礼致しました。
さて、また週末です。
寒いですね~。
披露宴も冬の香りが少ししてくるかな?
皆様、良い週末を
朝から思い話もどうかと思いますが宣言したので書きます
フリーという立場上、私はあちこちの会場を訪れ、その対応の違いに考えさせられたり、感動したり、憤慨したり(ひっそりと)しています。というお話です。
非常に宜しくない事ですが、私は実に忘れ物が多いです・・・
本当に昔っから・・・。
お恥ずかしい限りです。
不思議なもので肝心なものは忘れないので、どこか気を抜いているんでしょうね。
ある日、二箇所の会場に忘れ物をしてしまいました。
まあ・・・
諦めても仕方がないものではありますが、それでもあればやっぱり戻したい。ストップウォッチとかなんですけどね。また買えばいいんですけどね。一応
帰宅し、荷物の整理をしていて、「あちゃ~」と気付き、すぐに電話をしました。
まず、A会場。
フロントの方が遺失物係に繋いで下さいました。
「はい。○○係の(部署名は失念!)△△です(その方のお名前)」
『実はかくかくしかじか・・・』
「かしこまりました。○○ですね(色、形などを確認されました)。確認致しますので、少々お待ち下さいませ」
保留
「申し訳ございません。現在のところ、こちらにはまだ届いていないようでございます。お部屋を確認して参りますので、少しお時間頂戴しても宜しいでしょうか?」
『勿論です!お忙しいところご面倒をおかけし、大変申し訳ありません』
「とんでもございません。恐れ入ります、再度確認させて頂きますが、○○の○○ですね(形状等を更に詳しく再確認)」
というようなやりとりの後、折り返し電話を下さるという事で一旦通話を終えます。
しばし・・・
でも、比較的早くお返事が。
「直井様の携帯電話でしょうか」
『はい、そうです!』
「私、○○ホテル△△係の☆☆でございます」
『ご面倒をおかけしております』
「とんでもございません。お問い合わせ頂きました、○○でございますが、お部屋を確認致しましたところ、△△にございました♪」
『あ、そうですか!良かった~。有難うございます!!』
「はい。良かったですね♪お品物、いかが致しましょうか」
『大変申し訳ございませんが、着払いでお送り頂く事は可能ですか?無理でしたら取りに伺います』
「かしこまりました。着払いでお送り出来ますので、承ります。」
その後、住所等の確認をし、最後に
「○○が承りました」
と、再度名乗って下さいました。丁重にお礼を申し上げ、通話終了。
数日後に届いた迷子ちゃんは、丁寧に包装され、パソコン打ちのお手紙と、最後に自署が添えられていました。
文面そのものは、「今後とも当ホテルを・・・」というような内容で結ばれている一般的と言えるものでしたが、最後の自署でグッと生きてきた。って感じでした。
もう感動の対応でした。さすがでした。
その後、私もお礼のお電話を入れました。
生憎、その方はご不在でしたが、お電話に出て下さった方もこれまたご丁寧で(泣)
「わざわざご丁寧に恐れ入ります。確かに申し伝えます」
との事。
伝言をお願いし、爽やかな気持ちでこの件に終止符を打ちました。
一方のB会場。
フロントから係に繋がれるまでは一緒です。
でも何故か、遺失物係というような名前ではなかった。具体的な表記は控えますが、「ん??ここなの??」というようなネーミング。
いいのかなあ・・・と不安を感じつつも、忘れ物の件を伝えます。
とりあえず最初は普通の対応でした。
とりあえずまだ届いてはないらしい(ついさっきだからね・・・)
んが!!
「かしこまりました。ではあったらご連絡します」
(チャンチャン。みたいな音楽が聞こえそうな程そっけない)
えええーーーーーーーーーーーーーーーーー!!
そんなもの??
じゃあ、なかったら?
私はいつまで待てばいいの?
忘れたと思われる時間、場所もかなり詳しく、かつ、限定してお伝えしています。
確認します、でも、担当に伝えます、でも何でもない。
あ、そう。みたいな
そのまま話が終わりそうになったので、おいおい、ちょ、ちょっと。
『申し訳ありません。つい先程なので、確認してみては頂けませんか?』
それが気に入らなかったのか(何故・・・)、少しめんどくさそうに、
「わかりました。折り返しお電話します。ご連絡先は。」
私、このような言葉の切り方って、接客業としては絶対に受け入れない性質です
きちんと最後まで言葉を足すべき、という考えです。
私、それなりに名の通った会場の人と話してるんだよね??
と、ちょっとカチカチ来ながらも、連絡先を伝えます。
またそれで話が終わりそうになります。
ちょいと~・・・
何を探すのか聞かないのかい・・・
もう全く探す気なんかないって雰囲気に溢れています
仕方なくこちらから、「こういうものなので」と伝えます。場所もかなり細かく伝えました。
で、また終わりそうになったので、
『失礼ですが、お名前を教えて頂いて宜しいですか?』
「○○です」(もうプンプン怒ってます謎すぎる・・・)
でもって折り返しすぐに電話が来ました。
電話に出るといきなり
「○○でございます(ひくーい声で、会場名のみ)」(個人名を名乗れ)
『はい』
「え?忘れ物でお問い合わせ頂いた方ではないですか?」
『は??そうですが・・・』
私はもうここで爆発寸前です。
忘れ物でお問い合わせの方って・・・
私はきちんと名乗っています。名前があります。
しかも人の携帯に電話するのに、第一声、いきなり会場名のみ(しかも実に高圧的な態度)って有り得ない・・・。
私が「はい、直井です」と出たなら別ですが、知らない番号なので、「はい」としか出ていません。「○○様ですか?」って聞けよ!
もしくは、「○○(会場名)でございます」でいきたいなら、「お問い合わせのけんですが」とか「お待たせ致しました」とか、何かつけて下さい。
「○○でございます。沈黙」
って一体・・・。
何だか会話として成立していないっていうか。
ちなみに、このやりとりの時、妙な「間」が流れました。
何故こういうトンチンカンなやりとりが冒頭であったかと言うと、第一声をいきなり聞いた時、何だか悪い事して警察に怒られているような気分?になるような高圧加減に、
忘れ物の件ではなく、心当たりがないような件でいきなり連絡が来たような感覚になり、少し戸惑った為、戸惑った感じの「はい」だったのかもしれない
相手は、「あんたが依頼してんだろー?」という含みがアリアリです。
いずれにせよ、失礼極まりない対応にぶちきれ寸前
とりあえずあったって事なので、着払いでの郵送を依頼します。
住所確認の際、ガンガン先へ先へ進もうとするので、
『まだマンション名があるんですが・・・』
と言うと、
「どうぞ」と、(偉そうに)一言。
えええーーーーーーーーーーーーーーーー!!
あんたが勝手に先を急いで、正しい住所を聞き逃しているんでしょー_?
そこは、「失礼致しました」とか「申し訳ありません」じゃないのーーーー???
きちんと手元に届ける気なんて更々ないってオーラに包まれています。
ドヨーン・・・
この人、仕事する気あるのかしら・・・。私なら絶対にお給料払いたくない・・・とか思いながら、我慢の通話が続きます。
で、またまた終わりそうになるので、だから一体あなたは誰なのよーーーー!!と、叫びたくなります
スタッフは大勢いるだろうに、ここの会場って名乗らないのが前提なのかしら・・・。そういう教育方針??
大規模のコールセンターで、指名呼禁止って訳でもあるまいし。
(まあ、仮にそうであったとしても、イレギュラーな問い合わせには名乗った上で、「でも、誰でもわかる」と言うべきって思いますけどね。(で、実際わかるようにしておいてくれ・・・)
またか・・・と、心から疲れつつ
『失礼ですが?』(私も疲れて、その後の言葉をつなげる元気も気持ちも既にナシ)
「○○(部署名)の△△です」(また怒る)
ええええーーーーーーーーーーーー!!!
何と、さっきと同じ人!
あなた声優??ってくらい、全く声色が違うので(プリプリ怒って喧嘩調)、別人かと思いました。
『え???同じ方なの??』
あまりに驚いて思わずスで反応。
ちなみに、私が司会者であるという事は先方には伝わっていません。招待客の1人だと思っていると思います。それでこの対応・・・。
「明日の午後発送しますので、明後日には届くと思います」(ここだけはちゃんとしてた。本当に謎)
という事で通話終了。
最後に、
「私、あなたに何かしました?」
って言葉がうっかり喉まで出掛かりました。
数日後、荷物が届きました。
包装はされていましたが、メモ一つ入っている訳でもなく(まあ、メモって訳にはいかないか)、ポツーンと品物のみが入っていました何だか少しマヌケでした。
もう、とにもかくにも、名乗る(責任を持って承る)、確認する(間違いのないように。相手への安心感)とかって、接客業というより、社会人として最低限必要な事だと思うんですけどねー。
個人的には、誰に聞いてもわかる質問なら名乗って下さらなくて一向に構いません。
あんまりレベルの高い組織ではないな、とは心の中で思うでしょうが、別に関係ないし。
でも、この手の事はね~・・・と思います。
こういう組織で、例えば品物が届かないとか、ハプニングがあった場合、名前を聞かないままだと、大抵の場合、たらい回しをされちゃうんですよね。何度も何度も同じ事を説明し・・・。
この会場へは、正式にクレームを申し上げました。
お詫びを、と言われましたが、丁重にお断りしました。
そこまで大袈裟な話でもない。
不愉快だったって話で。
荷物もとりあえず送ってもらったし。
一応、上司という方から電話がきましたが。型通りのお詫びでしたが。
くれぐれもMさんからは電話させないで下さい。とお願いしておきました。何だかとても気分が悪くなる人で、今度こそガッツリ文句言っちゃいそうだったから
しかもそのMさんの上司って人も何だか慇懃無礼な感じ(これ、接客業にありがちですが、個人的には痛いスキルだと思っています。)だったし、もう呆れ返っちゃってどうでもいいや、って気持ちになりました。
一応、クレームセンターみたいなところとか受け付けはちゃんとしてたんですよね。
まあ、部署柄でしょうが、この担当者が一番まともだったかな~。
部下の不手際で、形だけでも上司が連絡してくるあたり、組織として縦はそこそこなんでしょうが、横が機能してないのかなあ、って印象でした。
個々としてはいい人もいるんだけど、って感じで。
結婚式としては、現場のスタッフは非常に良かったんですけどね。
やっぱり横の連携がダメなのかな~。
とまあ、ダラダラと長くなりましたが、忘れ物をした、というシンプルな出来事を通してでしたが、見えてくるものは沢山ありました。
お目汚し失礼致しました。
さて、また週末です。
寒いですね~。
披露宴も冬の香りが少ししてくるかな?
皆様、良い週末を